ห้าข้อผิดพลาดในประสบการณ์ของลูกค้า (และคุณจะหลีกเลี่ยงได้อย่างไร)

ด้วยความก้าวหน้าทางเทคโนโลยีทำให้ผลิตภัณฑ์ทางเลือกที่ใหม่กว่าและเร็วกว่าอยู่ที่ปลายนิ้วของผู้บริโภคทั่วโลก ธุรกิจจึงไม่สามารถพึ่งพาผลิตภัณฑ์ที่มีประสิทธิภาพเพียงอย่างเดียวในการดึงดูดและรักษาลูกค้าได้อีกต่อไป พวกเขาต้องจัดลำดับความสำคัญของการสร้างประสบการณ์เชิงบวกแก่ลูกค้าหากต้องการโดดเด่นในตลาดที่มีการแข่งขันสูงในขณะที่ 80% ของผู้บริหารระดับสูงในหลายภาคส่วนคิด

ว่าบริษัทของพวกเขามอบประสบการณ์ที่เหนือกว่าแก่ลูกค้า 

แต่มีเพียง 8% ของลูกค้าที่เห็นด้วย

แต่โปรดทราบ เพราะบทความนี้จะช่วยให้คุณเข้าใจได้ดีขึ้นว่าคุณจะหลีกเลี่ยงประสบการณ์ที่ส่งผลเสียต่อลูกค้าที่พบบ่อยที่สุดได้อย่างไรโดยใช้เวลาและค่าใช้จ่ายน้อยที่สุด

ต่อไปนี้คือข้อผิดพลาด 5 ข้อที่ควรหลีกเลี่ยงในทุกกรณี:

1. การเข้าถึงได้ไม่ดี:ด้วยเป้าหมายการขายที่ขับเคลื่อนธุรกิจส่วนใหญ่ จึงเป็นเรื่องง่ายที่จะลืมว่าคุณค่าที่ลูกค้าได้รับจากการมีปฏิสัมพันธ์กับบริษัทนั้นมาจากความพึงพอใจในผลิตภัณฑ์และจากประสบการณ์ในการได้รับผลิตภัณฑ์ หากลูกค้าซื้อหรือวางแผนที่จะซื้อบางอย่างจากคุณ เขาหรือเธอคาดว่าจะสามารถติดต่อตัวแทนของบริษัทที่เป็นมนุษย์ได้เมื่อจำเป็น

และถึงกระนั้นก็กลายเป็นเรื่องปกติมากขึ้นที่บริษัทต่างๆ จะใช้แชทบอท อีเมลอัตโนมัติ และสายโทรศัพท์ที่ใช้ระบบจดจำเสียงเพื่อบริการลูกค้า แม้ว่าเครื่องมือเหล่านี้จะมีอยู่จริงอย่างไม่ต้องสงสัย ซึ่งช่วยประหยัดเวลาและกำลังคนของบริษัท แต่เครื่องมือเหล่านี้กลับล้มเหลวในการระบุข้อเท็จจริงที่ว่าเมื่อลูกค้าขอความช่วยเหลือเกี่ยวกับปัญหา พวกเขามักจะมองหาพฤติกรรมเฉพาะของมนุษย์ เช่น ความมั่นใจ การเอาใจใส่ และความจริงใจ นอกจากนี้ เพื่อตอบปัญหาของพวกเขา แท้จริงแล้วการสำรวจชีพจรผู้บริโภคทั่วโลก ประจำปีครั้งที่ 11 ของ Accenture พบว่า 83% ของผู้บริโภคในสหรัฐฯ ชอบติดต่อกับมนุษย์ผ่านช่องทางดิจิทัล

การนำกุญแจออกไป

บริการที่ใช้เครื่องจักรเป็นสิ่งล้ำค่า แต่ควรใช้เพื่อเพิ่มมากกว่าที่จะแทนที่การบริการลูกค้าในชีวิตจริง พยายามที่จะมีหมายเลขโทรศัพท์ฝ่ายบริการลูกค้าที่มีเจ้าหน้าที่ที่มีความรู้คอยให้บริการในช่วงเวลากลางวัน และดูแลสื่อสารเวลาให้บริการเหล่านี้กับลูกค้าของคุณอย่างชัดเจน

คุณควรระลึกไว้เสมอว่าการมีสายบริการลูกค้า เฉพาะนั้น ไม่เพียงพอ ลูกค้าต้องสามารถติดต่อคนในสายนั้นได้ในระยะเวลาที่เหมาะสม หากความต้องการการโทรสูง อย่าลืมปรับจำนวนตัวจัดการการโทรให้ตรงกับความต้องการของลูกค้า

การลืมลูกค้านั้นถูกต้องเสมอ:ธุรกิจต้องการนโยบายการบริการ

ลูกค้าที่ชัดเจนเพื่อปกป้องผลประโยชน์สูงสุดของพวกเขา อย่างไรก็ตาม ความล้มเหลวในการใช้ความยืดหยุ่นเล็กน้อยในแต่ละกรณีสามารถทำลายประสบการณ์ของลูกค้าอย่างไม่สามารถแก้ไขได้ บริษัทที่ยิ่งใหญ่รู้ดีว่าการปฏิบัติตามเจตนารมณ์ของกฎหมายเมื่อต้องจัดการกับข้อร้องเรียนสามารถสร้างความแตกต่างให้กับประสบการณ์ของลูกค้าได้ ในขณะที่มีผลกระทบเพียงเล็กน้อยต่อผลกำไรของบริษัท

ตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าของคุณยึดมั่นในนโยบายอย่างเคร่งครัดหรือพร้อมชี้ให้เห็นเมื่อลูกค้าต้องตำหนิที่ไม่อ่านข้อกำหนดและเงื่อนไขหรือไม่? ถ้าเป็นเช่นนั้น สิ่งสำคัญคือต้องฝึกให้พวกเขาคิดอย่างยืดหยุ่นมากขึ้น ให้แนวทางที่ชัดเจนว่าเมื่อใดควรใช้วิจารณญาณและเมื่อใดควรยกระดับการร้องเรียนของลูกค้า

พนักงานควรได้รับการฝึกอบรมอย่างละเอียดถี่ถ้วนเกี่ยวกับวิธีการจัดการกับลูกค้าที่เข้าใจยากอย่างมีประสิทธิภาพ: กระตุ้นให้พวกเขาหลีกเลี่ยงการชี้ว่าลูกค้าเป็นฝ่ายผิด และแทนที่จะคิดหาวิธีจินตนาการเพื่อให้มั่นใจว่าพวกเขาปล่อยให้ทุกปฏิสัมพันธ์ที่ได้ยินและเข้าใจ ด้วยวิธีนี้ พวกเขามีแนวโน้มที่จะแนะนำคุณให้คนอื่นรู้จักมากขึ้น โปรดจำไว้ว่าชื่อเสียงที่ดีเมื่อพูดถึงปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าเป็นสิ่งที่ทรงพลัง บารอมิเตอร์ฝ่ายบริการลูกค้าของอเมริกัน เอ็กซ์เพรส ประจำปี 2560 พบว่าผู้บริโภคยินดีจ่ายเพิ่มขึ้น 17% เพื่อทำธุรกิจกับบริษัทที่มีชื่อเสียงในการให้บริการที่เป็นเลิศ

การนำกุญแจออกไป

แน่นอน ข้างต้นไม่ได้หมายความว่าคุณต้องยอมทำตามทุกความต้องการเพื่อให้ลูกค้าของคุณมีความสุข ตัวอย่างเช่น หากลูกค้าร้องขอการคืนเงินสำหรับผลิตภัณฑ์ที่พวกเขาได้รับความเสียหายเนื่องจากความประมาทเลินเล่อ การให้เงินคืนเป็นมาตรฐานในสถานการณ์นี้ไม่มีเหตุผลในเชิงพาณิชย์ พนักงานสามารถเสนอวิธีแก้ปัญหาที่เป็นประโยชน์แทนได้ เช่น บริการซ่อมพร้อมกับการขายประกันเพิ่มเติมเพื่อคุ้มครองความเสียหายในอนาคต

Credit : เว็บสล็อตแตกง่าย